通过客户满意度调查提高工业企业盈利能力的方法

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【数据来源：国家统计局，深圳满意度咨询（SSC）整理】

工业企业盈利的影响因素

影响工业企业盈利情况的因素众多，其中受到大环境的基数效应、经济复苏短期压力以及PPI(工业生产者出厂价格)下行等影响，加之国内需缓慢修复态势以及外需面临诸多不确定性，导致了本年度前4月的工业企业的利润下降。

深圳满意度咨询（SSC）认为，对工业企业利润增速反弹的速度和节奏应抱更大耐心。一是外部环境社会有效需求的“弱复苏”让企业的产能利用率持续承压，加之营业成本的拒下刚性，工业企业利润转正动力不足。

除了社会大环境影响以外，工业企业普遍更关注自身产品情况，着力于提升质量和效率，从而可能相对忽视了对客户以及相关服务方面。随着工业领域内各行业不断提出转型升级的需求，产品质量和人员服务的协同发展越发重要。深圳满意度咨询敏锐地捕捉到制造业服务化这一新趋势，在这样的背景下，与各制造业企业合作，开展年度满意度调查，帮助企业提升客户服务，在工业服务的道路上不断创新谋发展。

工业企业满意度调查如何做

现代的质量管理已发展到“以顾客为关注焦点”的阶段，了解顾客需求，满足顾客期望，使顾客满意，是企业在激烈的市场竞争中的立足之本。从2022年中国顾客满意度指数C-CSI研究成果来看，不同代际人群的满意度具有显著差异，随着年龄的降低消费者的满意度降低。尤其是Z世代，C-CSI得分低于全行业总体水平2.8分。从这个角度来看，工业企业现在或者说是未来客户的评判标准越来越严苛。

【数据来源：中国顾客满意度指数，深圳满意度咨询（SSC）整理】

为了全面收集工业企业客户的满意度情况，深圳满意度咨询（SSC）遵循专业的项目流程化管理，通过确定调查样本框、确定调查方法、确定抽样方法、抽样确定调查对象、开展实地调查、回收数据、数据整理与清洗、分析数据和撰写报告。

在工业企业中，汽车行业是满意度调查***的行业，中国汽车行业每年都会发布当年的年度客户满意度得分情况。从数据上看，近5年来的燃油车客户满意度再波动上升，从2018年的786分提升到了2022年的803分。且随着新能源汽车的不断推广，汽车行业内也新增了新能源汽车市场的客户满意度，相关数据也在持续更新。相对应的，工业企业内的制造业行业在满意度上的重视意识相对薄弱，各企业还在各自为政，开展内部的客户满意度调查，还未能有一个行业内的横向比较标准，任重而道远。

【数据来源：新华网，深圳满意度咨询（SSC）整理】

满意度调查帮助工业企业把握市场脉搏

深圳满意度咨询（SSC）根据长期的研究，总结出来了对工业企业的客户不满意方面，主要体现在商品质量缺乏保证、产品附加值低、售后服务滞后、品牌形象不突出等方面。从问题种类来看，可以分为产品、人员服务和品牌三方面。

相对应的也有三方面的改进方法。首先是提高制造企业的技术水平和产品质量，客户提及较多的期望是提升科研投入、研发头部产品、质量争取媲美欧美、日系产品等。

其次是提高人员服务，增进制造企业工作人员（销售人员、技术人员）与客户的交流，客户尤其提到希望多介绍新品、接受产品定制、满足市场对于产品的个性化需求等。

最后企业经营需要回归本质，聚焦主业，做专做精品牌。尤其是行业的龙头企业，在近几年国内制造业不断受到外部打压的社会背景下，客户对工业企业的创新基础、完全自主可控有着极高的期望，希望企业的品牌能够不逊色于国际老牌，为企业和整个中国行业带来更多价值。 

【文章说明】

本文由深圳满意度咨询（SSC）和上书房信息咨询（中国独立第三方调研机构）联合出品，欢迎转载，请注明出处。中国知名市场调查公司上书房信息咨询开展消费者调查已有十五年之久，成功服务超过百家企业，从顾客感知、服务界面表现、企业内部管理三个维度进行全面的测量和评估，确定服务短板，并对其进行系统分析，提出量化的、可操作性的改进措施，从而稳步提升客户满意度。通过流动拦截访问、定点拦截访问、入户访问、网络调查、电话访问等形式为客户提供专业的消费者调查，完成产品研究调查案例8,000例，采集有效样本超过5,000,000份，具有强大的专业能力，收获了客户的众多***。

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